You are here

Mevduat Bankalarında İlişkisel Fayda ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki Üzerine bir İnceleme: İzmir İli Örneği

Journal Name:

Publication Year:

Abstract (Original Language): 
Günümüzde müşterilere sunulan temel bankacılık hizmetleri hemen her bankaca sağlanan ve taklit edilmesi nispeten kolay olan fonksiyonlardır. Bankaların kendilerine rekabet avantajı sağlayacak farklı uygulamalarda bulunmaları gerekmektedir. Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati rekabet avantajının en önemli unsurlarındandır. Dolayısıyla bankaların müşterileri ile uzun dönemli ve sağlam ilişkiler kurmaya dikkat etmeleri gereklidir. Müşterilerin banka ile faaliyetleri sırasında algıladıkları ilişkisel fayda bu avantajı sağlamada önemli bir unsur olarak düşünülebilir. Çalışmanın amacı bankalar tarafından sağlanan ilişkisel fayda ile müşteri memnuniyeti ve müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi ortaya çıkarmaktır. Çalışmada ilişkisel fayda özel ilgi, güven ve sosyal fayda olarak üç boyutta incelenmiştir. Müşteri sadakati ise banka hakkında olumlu konuşma ve bankayla işleri sürdürme niyeti olarak iki boyutta ele alınmıştır. Çalışma kapsamında mevduat bankalarında hesabı olan ve şube bankacılığı kullanan 237 kişi üzerine bir anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Sonuç olarak tüm değişkenler arasında anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişki olduğu görülmüştür
1-31

REFERENCES

References: 

Anderson, E.W., Fornell, C. ve Lehmannn, D.R. (1994), “Customer
Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden”,
Journal of Marketing, 58, 53-66.
Barnes, J.G. ve Howlett, D.M. (1998), “Predictors of equity in
relationships between financial services providers and retail
customers”, International Journal of Bank Marketing, 16(1), 15-23.
BDDK (2009), Finansal Piyasalar Raporu, 17
BDDK, http://ebulten.bddk.org.tr/haritalama/harita.aspx(indirilme
tarihi: 17/03/2009)
Beatty, S.E., Mayer, M., Coleman, J.E., Reynolds, K.E. ve Lee, J.
(1996), “Customer-sales associate retail relationships”, Journalof
Retailing, 72(3), 223-47.
Bejou, D., Ennew, C.T. ve Palmer, A. (1998), “Trust, ethics and
relationship satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, 16
(4), 170-5.
Berry, L.L. (1983), “Relationship marketing”, in Berry, L.L., Shostack,
G.L. and Upah, G. (Eds), Emerging Perspectives Services Marketing,
American Marketing Association, Chicago, IL. 25-8
Berry, L.L. (1995), “Relationship marketing of services – growing
interest, emerging perspectives”, Journal of the Academy of Marketing
Science, 23(4), 236-45.
Berry, L.L., (1996), “Retailers with a Future”, Marketing Management,
5, 39-46.
28
Brian R. K. ve Capella, M. L., (2006), “Relationship marketing: the
influence of consumer involvement on perceived service benefits”,
Journal of Services Marketing, 20(6), 359–368.
Crosby, L.A. ve Stephens, N. (1987), “Effects of Relationship
Marketing on Satisfaction, Retention and Prices in the Life Insurance
Industry”, Journal of Marketing Research, 24, 404-411.
Ennew, C.T. ve Binks, M.R. (1999), “Impact of participative service
relationships on quality, satisfaction and retention: an exploratory
study”, Journal of Business Research, 46(2), 121-32.
Garbarino, E. ve Johnson, M. (1999) “The Different Roles of
Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationship”,
Journal of Marketing, 63, 70-87.
Gundlach, G.T. ve Murphy, P.E. (1993), “Ethical and Legal
Foundations of Relational Marketing Exchanges”, Journal of
Marketing, 57, 35-46.
Gülmez, M. ve Kitapçı, O., (2003), “İlişki Pazarlamasının Gelişimi ve
Yakın Geleceği”, C.Ü. İktisadi Ve İdari Bilimler Dergisi, 4(2), 81.
Gwinner, K.P., Gremler, D.D. ve Bitner, M.J. (1998), “Relational
benefits in services industries: the customer’s perspective”, Journal of
the Academy of Marketing Science, 26 (2), 101-14.
Hansen, U., ve Thurau,T.H., (2000), Relationship Marketing: Gaining
Competitive Advantage Through Customer Statisfaction and Customer
Retention, Springer – Verlag Berlin Heidelberg New York,
29
Hunt, S.D. (1993), “General theories and the fundamental explananda
of marketing”, Journal of Marketing, 47(fall), 9-17.
Leverin, A., ve Liljander, V. (2006), “Does relationship marketing
improve customer relationship satisfaction and loyalty?” International
Journal of Bank Marketing , 24( 4), 232-251
Liljander, V. ve Strandvik, T. (1995), “The nature of customer
relationships in services”, inSwartz, T.A., Bowen, D.E. ve Brown,
S.W. (Eds), Advances in Services Marketing and Management, Vol. 4,
JAI Press, London,. 141-67.
Macintosh, G. ve Lockshin, L.S. (1997), “Retail Relationship and
Store Loyalty: A Multi-Level Perspective”, International Journal of
Research in Marketing, 14, 487–497.
Malhotra, N.K ., (2004), Marketing Research an Applied Orientation,
Pearson Education Upper Saddle River, New Jersey.
Molina, A., Consuegra D.M ve Esteban, A, (2007), “Relational
benefits and customer satisfaction in retail banking”, International
Journal of Bank Marketing, 25(4), 253-271
Mols, N. P. (1998), “The behavioral consequences of PC banking”,
International Journal of Bank Marketing, 16(5), 195-201.
Ndubisi, N.O. ve Wah, C.K. (2005), “Factorial and discriminant
analyses of the underpinnings of relationship marketing and customer
satisfaction” International Journal of Bank Marketing, 23(7), 542–557.
30
O’Loughlin, D., Szmigin, I. ve Turnbull, P. (2004), “From
relationships to experiences in retail financial services”, International
Journal of Bank Marketing, 22(7), 522-39.
O’Malley, L. ve Tynan, C. (2000), “Relationship marketing in
consumer markets. Rhetoric or reality?”, European Journal of
Marketing, 34(7), 797–815.
Odabaşı, Y. (2000). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri
Yönetimi, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
Oliver, R.L. (1999), “Whence consumer loyalty”, Journal of
Marketing, 63(4), 33-44.
Örs, H., (2007), “Hizmet Sektöründe Rekabet Stratejisi Aracı Olarak
İlişki Kalitesi: Ölçülmesi ve Müşteri Memnuniyeti ile İlişkisi” ,Gazi
Üniversitesi Endüstriyel Sanatlar Eğitim Fakültesi Dergisi,20, 51-65.
Parasuraman, A., Berry, L.L. ve Zeithaml, V.A. (1991),
“Understanding customer expectations of service”, Sloan Management
Review, 32(spring), 39-48.
Ravald, A. ve Grönroos, C. (1996), “The value concept and
relationship marketing”, European Journal of Marketing, 30(2), 19-30.
Reynolds, K.E. ve Beatty, S.E. (1999), “Customer benefits and
company consequences of customer-salesperson relationships in
retailing”, Journal of Retailing, 75, 509-23.
Savaşçı, İ. ve Tatlıdil, R., (2006), “Bankaların Kredi Kartı Pazarında
Uyguladıkları CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Stratejisinin Müşteri
Sadakatine Etkisi” Ege Akademik Bakış, 6(1).
31
Shani, D. ve Chalasani, S. (1992), “Exploiting niches using
relationship marketing”, Journal of Service Marketing, 6, 43–52.
Sheth, J.N. ve Parvatiyar, A. (1995), “Relationship marketing in
consumer markets: antecedents and consequences”, Journal of the
Academy of Marketing Science, 23(4), 255-71.
Singh, J. (1991), “Understanding the Structure of Consumer’s
Satisfaction Evaluations of Service Delivery”, Journal of theAcademy
of Marketing Science, 19 (3), 223–244.
Söderlund, M. (1998), “Customer Satisfaction and Its Consequences
on Customer Behavior Revisited”, International Journal of Service
Industry Management, 9(2), 169–188.
Takan, M., (2002), Bankacılık, Teori, Uygulama ve Yönetim, 2. Baskı,
Ankara.
Talha U. S., (2009), “Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin
Değerlendirilmesi: Ahs-Topsis Yöntemi” Bankacılar Dergisi, 69.
Thurau, T.H., Gwinner, K.P. ve Gremler, D.D. (2002), Understanding
relationship marketing outcomes”, Journal of Service Research, 4(3),
230-47.
Timur, N., (2006), Banka ve Sigorta Pazarlaması, Anadolu
Üniversitesi Yayını, No:1701, Eskişehir (Editör: Yavuz Odabaşı)
Tüzün, İ.K. ve Devrani, T. K., ( 2008), “Müşteri Memnuniyeti ve
Müşteri-çalışan Etkileşimi üzerine Bir Araştırma” Eskişehir
Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 3(2), 13-24.
32
Walsh, S., Gilmore, A. ve Carson, D. (2004), “Managing and
implementing simultaneous transaction and relationship marketing”,
International Journal of Bank Marketing, 22(7), 468-83.
Webb, D. ve Jagun, A. (1997), “Customer Care, Customer
Satisfaction, Value, Loyalty and Complaining Behavior: Validation in
a UK University Setting”, Journal of Consumer Satisfaction and
Dissatisfaction and Complaining Behavior, 10, 139–151.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L. ve Parasuraman, A. (1993), “The nature
and determinants of customer expectations of service”, Journal of the
Academy of Marketing Science, 21(1), 1-12

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com