You are here

Home » Content

Web Bilgi Sistemlerinde Hizmet Kalitesi

Service Quality of Web Information Systems

Journal Name:

  • Hacettepe Üniversitesi Edebiyat Fakültesi Dergisi

Publication Year:

  • 2010

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
The recent developments in technology made it possible to provide various services through the Web. Users' tendencies to request services via the Web and their expectations from the services are increasing gradually. In order to design better web sites and have users continue to use them, it is essential to understand what users expect of web services, how they perceive such service dimensions as security, design and quality along with the ones they value most. Using the survey method, this study tests the perceived service quality of one for-profit (Idefix), one non-profit (ULAKBİM) web sites by means of the E-Qual Index comprising twenty-two questions that measure the "perceived service quality" in terms of the concepts of information quality, usability and service interaction. The E-Qual Index was administered through an online questionnaire that was filled out by 1,782 Idefix and 118 ULAKBİM web site users. Data were analyzed through various statistical tests. Neither web site completely meets the users' expectations. The factor analysis results showed that the Idefix web site users found five different service dimensions important, which were named as Information quality, Trust, Usability, Design and Empathy. The Information quality and trust were treated as one service dimension by the ULAKBİM web site users while the other three were the same. The Idefix web site users consider Trust more important than the other service dimensions. As for the ULAKBİM users, the most important dimension of the web service quality is the Information quality and trust. Users' approach to a shopping web site is similar to their approach to a non-profit information presenting web site. The users of both web sites found the content and information quality important. As a conclusion, users of different web site evaluate the service dimensions of Design, Usability and Empathy in a similar way. Regardless of their types, web sites should be designed in accordance with the dimensions of service quality and the principles of usability that match the users' viewpoints. The user community of a given web site should be thoroughly analyzed and the users' expectations should be regularly measured in order to revise the design and structure of the web site.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Gelişen teknoloji çeşitli hizmetlerin Web ortamından sunulmasına olanak tanımaktadır. Kullanıcıların da Web üzerinden hizmet alma eğilimleri ve bu hizmetlerle ilgili beklentileri giderek artmaktadır. Web aracılığıyla sunulan hizmetlerde kullanıcıların beklentilerini anlamak, güvenlik, tasarım, kalite gibi hizmet boyutlarını nasıl algıladıklarını ve bu boyutlardan hangilerini öne çıkardıklarını saptamak, daha nitelikli web siteleri tasarlanması ve kullanıcıların sistemleri kullanmaya devam etmeleri açısından son derecede önemlidir. Betimleme yöntemi kullanılarak gerçekleştirilen bu araştırmada, biri kâr amacı güden, diğeri gütmeyen iki web sitesi seçilmiş, bu siteler için "algılanan hizmet kalitesi" E-Qual ölçeği ile test edilmiştir. Temel olarak, "Bilginin niteliği", "kullanılabilirlik" ve "hizmet etkileşimi" ile ilgili kavramları ölçmek için kullanılan 22 sorudan oluşan ve web hizmet kalitesini değerlendirmek üzere geliştirilmiş olan E-Qual ölçeği, Idefix ve ULAKBİM web sitelerinin kayıtlı kullanıcılarına çevrimiçi bir anket yolu ile uygulanmıştır. Idefix kullanıcılarından 1782, ULAKBİM kullanıcılarından ise 118 yanıt alınmıştır. Veriler çeşitli istatistik testler aracılığıyla analiz edilmiştir. Her iki web sitesinin de kullanıcılarının beklentilerini tam olarak karşılayamadıkları belirlenmiştir. Faktör analizi sonuçlarına göre Idefix web sitesi kullanıcılarının Bilginin niteliği, Güven, Kullanılabilirlik, Tasarım ve Özdeşleştirme adlı beş ayrı hizmet boyutunu öne çıkardıkları saptanmıştır. ULAKBİM web sitesi kullanıcıları için ise diğer üç grup Idefix kullanıcılarınınkine benzer şekilde ayrışmakla birlikte, Bilginin niteliği ve güven tek bir boyut oluşturmuştur. Idefix kullanıcıları Güven, ULAKBİM kullanıcıları ise Bilginin niteliği ve güven boyutunu daha fazla önemsemektedirler. Kullanıcılar, aslında çevrimiçi bir alışveriş sitesi olan Idefix'e de bir bilgi sistemi gibi yaklaşmaktadırlar. Kullanıcı görüşleri, nitelikli içeriğin ve bilginin her iki web sitesi kullanıcıları açısından da önemli olduğunu ortaya koymaktadır. Sonuç olarak; farklı web sitelerinin kullanıcıları Tasarım, Kullanılabilirlik ve Özdeşleştirme hizmet boyutları açısından benzer değerlendirmeler yapmaktadırlar. Türü ne olursa olsun, web siteleri kullanıcı bakış açısına uygun kullanılabilirlik ilkeleri ve hizmet kalitesi boyutları dikkate alınarak tasarlanmalıdır. Web sitelerinin hitap ettiği kullanıcı kitlesi iyi tanınmalı, kullanıcıların beklentileri düzenli olarak ölçülerek web bilgi sistemlerinin yapıları ve tasarımları zaman zaman gözden geçirilmelidir.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon arastirmax-web-bilgi-sistemlerinde-hizmet-kalitesi.pdf
  • 2
117-127
  • Turkish

REFERENCES

References: 

Barnes, S., and Vidgen, R. (2000). WebQual: An exploration of web-site quality. Proceedings of the Eighth European Conference on Information Systems, Vienna, Austria, July 3-5. Retrieved: 25 March 2009, http://www2.ufp.pt/~lmbg/formacao/web_quality.pdf.
Barnes, S., and Vidgen, R. (2001). Assessing the quality of auction web sites. Proceedings of the Hawaii International Conference on Systems Sciences, January 3-6, 2001. Retrieved: 25 March 2009, http://www.webqual.co.uk/papers/auction.pdf.
Barnes, S., and Vidgen, R. (2002). An integrative approach to the assessment of ecommerce quality. The Journal of Electronic Commerce Research, 3(3), 114-127. Retrieved: 25 March 2009, http://www.webqual.co.uk/papers/bookstore.pdf.
Barnes, S., and Vidgen, R. (2003a). Measuring web site quality improvements: a case study of the forum on strategic management knowledge exchange. Industrial Management and Data Systems, 103(5), 297-309. Retrieved: 25 March 2009, http://www.webqual.co.uk/ papers/webqualfsmke.pdf.
Barnes, S., and Vidgen, R. (2003b). Interactive e-government: evaluating the web site of the UK Inland Revenue. Journal of Electronic Commerce in Organizations, 2 (1), 42-63. Retrieved: 25 March 2009, http://www.webqual.co.uk/papers/inlandrevenue.pdf.
Barnes, S., and Vidgen, R. (2005). Data triangulation in action: using comment analysis to refine web quality metrics. Proceedings of the 13th European Conference on Information Systems. Retrieved: 25 March 2009, http://www.webqual.co.uk/papers/comment.pdf.
Caruana, A., Ewing, M.T., and Ramaseshan, B. (2000). Assessment of the three-column format SERVQUAL: An experimental approach. Journal of Business Research, 49 (1), 57-65.
Cook, C., and Thompson, B. (2000). Reliability and validity of SERVQUAL scores used to evaluate perceptions of library service quality. The Journal of Academic Librarianship, 26
(4), 248-258.
126
Ykşar TONTA - İrem SOYDAL
Garrity, E.J., Glassberg, B., Kim, Y.J., Sanders, G.L., and Shin, S.K. (2005). An experimental investigation of web-based information systems success in the context of electronic commerce. Decision Support Systems, 39, 485-503.
Li, Y.N., Tan, K.C., and Xie, M. (2002). Measuring web-based service quality. Total Quality
Management, 13 (5), 685-700.
Lindgaard, G., and Dudek C. (2003). What is this evasive beast we call user satisfaction? Interacting with Computers, 15, 429-452.
Muylle, S., Moenaert, R., and Despontin, M. (2004). The conceptualization and empirical validation of web site user satisfaction. Information & Management, 41, 543-560.
Negash, S., Ryan, T., and Igbaria, M. (2003). Quality and effectiveness in web-based customer support systems. Information & Management, 40, 757-768.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Malhotra, A. (2005). ESQUAL: A multiple item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7 (3), 213-234.
Piccoli, G., Brohman, M.K., Watson, R.T., and Parasuraman, A. (2004). Net-based customer service systems: Evolution and revolution in website functionalities. Decision Sciences
Journal, 35 (3), 423-455.
Soydal, İ. (2008). Web Bilgi Sistemlerinde Hizmet Kalitesi (Service Quality of Web Information Systems). Unpublished doctoral dissertation, Hacettepe University, Ankara.
Shih, H.-P. (2004a). An empirical study on predicting user acceptance of e-shopping on the Web. Information & Management, 41, 351-368.
Shih, H.-P. (2004b). Extended technology acceptance model of Internet utilization behavior. Information & Management, 41, 719-729.
Van Iwaarden, J., Van der Wiele, T., Ball, L., and Millen, R. (2004). Perceptions about the quality of web sites: a survey amongst students at Northeastern University and Erasmus University. Information & Management, 41, 947-959.
Yang, Z., Cai, S., Zhou, Z., and Zhou N. (2005). Development and validation of an instrument to measure user perceived service quality of information presenting web portals. Information & Management, 42, 575-589.
Zeithaml, V.A. (2000). Service quality, profitability, and the economic worth of customers: What we know and what we need to learn. Journal of Academy of Marketing Science, 28, 67-85.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com