MEASURING SERVICE QUALITY IN METRO SERVICES: A COMPARISON OF PERCEIVED SERVICE QUALITY AND EXPECTED SERVICE QUALITY
Journal Name:
- Yönetim-İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme İktisadı Enstitüsü Dergisi
Key Words:
Keywords (Original Language):
| Author Name | University of Author | Faculty of Author |
|---|---|---|
Abstract (2. Language):
This research handles the definition of service quality in urban public transport systems and measuring the service quality in a metro line, a mode of public transport. The aim of this study is to define whether there are significant differences between the perceived and desired (expected) service quality of consumers benefit from metro services. 761 consumers have been interviewed by face to face survey technique. Originally, the research primarily examined the service quality and public transport concept in-depth, then outcomes has been analyzed by the descriptive statistics. As a result of the study, the service quality expectations of consumers are significantly different and higher than the service quality perceptions of them. The variable that has the lowest signifıcant différence between expected and perceived service quality is the signage and directions at stations. The variable that has the highest significant difference between expected and perceived service quality is the density in trains.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language):
Bu araştırma kent içi toplu taşıma sistemlerinde hizmet kalitesinin tanımlanmasını ve toplu taşımacılığın bir türü olan bir metro hattında hizmet kalitesi ölçümünü ele almaktadır. Bu araştırmanın amacı, metro hizmetlerinden yararlanan tüketicilerin arzuladıkları (bekledikleri) hizmet kalitesi ile algıladıkları hizmet kalitesi arasında fark olup olmadığını tespit etmek ve eğer varsa bu farkların hangi unsurlardan kaynaklandığını belirlemektir. Araştırmada 761 tüketici ile yüz yüze anket tekniği ile görüşülmüştür. Araştırma esnasında hizmet kalitesi kavramları ve toplu taşımacılık sektörü derinlemesine incelenmiş, daha sonra bulgular tanımlayıcı istatistik analiz yöntemleriyle analiz edilmiştir. Araştırmada sonucunda tüketicilerin tüm hizmet kalitesi değişkenlerine yönelik beklentileri anlamlı olarak algılarından farklılık göstermiş ve daha yüksek çıkmıştır. Tüketicilerin beklediği hizmet kalitesi düzeyi ile algıladıkları hizmet kalitesi düzeyi arasındaki anlamlı farkın en düşük olduğu değişken istasyonlardaki yönlendirme tabelaları ve yönlendirme işaretleri değişkenidir. Araştırmaya göre tüketicilerin beklediği hizmet kalitesi düzeyi ile algıladıkları hizmet kalitesi düzeyi arasındaki anlamlı farkın en yüksek olduğu değişken araçların kalabalık seviyesi olarak gerçekleşmiştir.
FULL TEXT (PDF):
- 72
25-47