The Measurement of Service Quality in Food and Beverage Enterprises by Using Dineserv Model
Journal Name:
- Finans Politik & Ekonomik Yorumlar Dergisi
Key Words:
Keywords (Original Language):
| Author Name | University of Author |
|---|---|
Abstract (2. Language):
Owing to reasons like daily increasing number of people who attend to the world tourism mobility, eating away from home, or the proliferation habits of going out-side for food and/or beverage, the importance of the service and its qualificati-on are raising for food and beverage enterprises. Since the number and the im-portance of F&B enterprises are increasing, the competition among the enterp¬rises is peaking., The term "service quality" with the increasing competition has come into prominence and various models have been developed in order to me-asure the service quality of this kind of enterprises. In this research, the servi¬ce quality of a F&B enterprise in business in Marmaris territory has been mea-sured by using Dineserv model, adapted from Servqaul model. The data obtai-ned from 208 questionnaires were analyzed and the highest discrepancy scores were seen in physical characteristics and empathy dimensions. The result of the research pointed out that; primarily these two dimensions and then the other di-mensions in turns should be enhanced in the perception of the customers who visited the enterprise.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language):
Dünya turizm hareketliliğine katılımın günden güne artması, insanların tatil süre¬leri boyunca yemeklerini genel olarak yiyecek içecek işletmelerinde karşılaması, dışarıda yeme içme alışkanlıklarının hızla yaygınlaşması gibi nedenlerden dola¬yı yiyecek içecek işletmelerinde sunulan hizmet ve bu hizmetin niteliğinin öne¬mi gün geçtikçe artmaktadır. Yiyecek içecek işletmelerinin sayılarının ve önemi¬nin artması, işletmeler arasındaki rekabetin en üst seviyeye çıkmasına sebep ol¬muştur. Artan rekabet ile birlikte hizmet kalitesi kavramı ön plana çıkmış ve işlet-melerin sunmuş oldukları hizmetin kalitesini ölçmek için çeşitli modeller geliştiril¬miştir. Bu çalışmada Servqual modelinden uyarlanan Dineserv modeli kullanıla¬rak, Marmaris yöresinde faaliyet gösteren bir yiyecek içecek işletmesinin sundu¬ğu hizmetin kalitesi ölçülmüştür. Araştırma sonucunda 208 anketten elde edilen veriler analiz edilmiş, en yüksek fark skorlarının fiziksel özellikler ve empati bo-yutunda gerçekleştiği görülmüştür. İşletmeyi ziyaret eden müşterilerin hizmet ka¬litesi algılamalarında bu iki boyutun öncelikli olarak iyileştirilmesi ve sırayla diğer boyutlarda da iyileştirilmelere gerek olduğu sonucu ortaya çıkmıştır.
FULL TEXT (PDF):
- 564