You are here

Home » Content

Okullarda Şikayet Yönetimi: Vignette Tekniği Uygulaması

Complaint Management In Schools: Vignette Technical Application

Journal Name:

  • Kastamonu Üniversitesi Kastamonu Eğitim Dergisi

Publication Year:

  • 2015

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
Improving the success at educational institution and providing continuity have a close relationship with complaint management. The aim of this study is to determine the capability of complaint management of school principals who have an important duty during this process. For this study which is modified as Qualitative Research, content analysis method was used. The sample of this study is 39 school principals who are studying for master degree at Fırat University, Division of Educational Administration, Supervision, Planning and Economics. In this study, vignette technique was used to obtain data. By giving three short stories which are based on literature, the opinion of school principle was asked how they would manage the complaint. These opinions were analyzed according to the steps of problem solving. According to the results which are obtained; principles are primarily searching the trueness of the complaint then, examining the source of the problem and their approaches are different from each other. They have objective attitude regardless of the complaint subject or person. Moreover, during this process each principle uses their own method and it shows that there is no systematic approach.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Eğitim kurumlarında başarının artması ve devamlılığın sağlanması, gelen şikâyetlerin yönetimi ile yakından ilgilidir. Bu süreçte önemli görevler üstlenen okul yöneticilerinin şikâyet yönetim becerilerinin belirlenmesi çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Nitel araştırma ile desenlenen bu çalışmada içerik analizi yöntemi kullanılmıştır. Fırat Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü Eğitim Yönetimi Teftişi Planlaması ve Ekonomisi Anabilim Dalında tezsiz yüksek lisans eğitimi gören ve okul yöneticiliği görevi olan 39 kişi araştırmanın örneklemini oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplamak için vignette tekniğinden yararlanılmıştır. Okul yöneticilerine literatüre dayalı üç kısa hikâye sunularak bu şikâyetleri ne şekilde yöneteceklerine ilişkin görüşleri alınmıştır. Bu görüşler problem çözme basamaklarına uygun olarak analiz edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre; yöneticiler kendilerine gelen şikâyetlerin önce doğruluğunu araştırmakta, sorunun kaynağını irdelemekte, olaya farklı bakış açılarıyla yaklaşmaktadır. Şikâyet edilen konuya ya da kişiye ilişkin tarafsız bir yaklaşım sergilemektedirler. Ayrıca bu süreçte her bir yöneticinin kendi özel yöntemlerini kullandıkları, şikâyet yönetim sürecinde herhangi bir sistematiğin olmadığı görülmüştür.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon 389-3378-2-pb.pdf
  • 3
1127
1146
  • Turkish

REFERENCES

References: 

Alper, B. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi Açısından Şikayetlerin Yönetilmesi:
Otel İşletmesi Üzerine Bir Uygulama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm
İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı, Yayımlanmamış Yüksek Lisana tezi.
Balcı, A. (2005). Sosyal Bilimlerde Araştırma.Ankara: PegemA Yayıncılık.
Barlow, Janelle ve Claus Moller. (2009). Her Şikâyet Bir Armağandır. İşler Ters Gittiğinde
Müşteri Sadakatini Yeniden Nasıl Kazanırsınız?. İstanbul: Rota Yayınları.
Bell, J. S., Mengüç, B., ve Stefani L.S. (2004). When Customer Disappoint: A Model
of Relational Internal Marketing and Customer Complaints. Journal of the Academy of Marketing
Science. 32(2), 112-126.
Bosch V. G. ve Enriquez F. T. (2005). “TQM and QFD: Exploiting a Customer Management
System. International Journal of Quality & Reliability Management, 22(1), 30–37.
Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri memnuniyeti ve sadakatini arttırmada müşteri
şikâyetleri yönetiminin etkinliği: bir örnek olay incelemesi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans
Tezi. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Karaman.
Carlson, B. E. (1996). Dating Violence: Students Beliefs About Consequences. Journal
of Interpersonal Violence, 11, 3-18.
Demiray, Ö. (2010). Sanal alışveriş mağazalarının şikâyet yönetiminin müşteri bağlılığına
etkisi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Balıkesir Üniversitesi, Balıkesir.
Deveci, B. (2010). Konaklama işletmeleri açısından ağızdan ağza iletişimin tüketicilerin
satın alma kararlarına etkileri: Ankara örneği. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Sakarya
Üniversitesi, Sakarya.
Eşkinat, A. (2009). Müşterinin elde tutulmasında şikâyet yönetiminin önemi ve hizmet
sektörüne ilişkin bir uygulama. Yayımlanmamış Doktora Tezi. Marmara Üniversitesi, İstanbul.
Finch, J. (1987). The Vignette Technique in Survey Research, Sociology, 21(1), 105–114.
Finley, L. L. (2003).Teachers’ Perceptions of School Violence Issues: A Case Study.
Journal of School Violence, 2 (2): 51-66.
Gökdeniz, İ., Bozacı, İ ve Karakaya, E. (2011). Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası
Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 173-185.
Görmüş, A., Aydın, S. ve Aydın, M. (2013). Yükseköğretim kurumlarında öğrenci
şikayetlerinin ve şikayet yönetiminin değerlendirilmesi. Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler
Dergisi, 6(3), 167-190
Okullarda Şikayet Yönetimi: Vignette Tekniği Uygulaması... 1143
K. Ü. Kastamonu Eğitim Dergisi, 23 (3)
Hansen, T., Wilke, R. Ve Zaichkowsky, L. J. (2009). How Retailers Handle Complaint
Management. Journal of Customer Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior. 22.
Homburg, C., Fürst, A. ve Koschate, N. (2010). On the Importance of Complaint
Handling Design: A Multi Level Analysis of The Impact in Specific Complain Situations. Journal
of the Academic Marketing Science, 38, 265-287.
Karasar, N. (2008). Bilimsel Araştırma Yöntemi. (17. Baskı). Ankara: Nobel Yayın
Dağıtım.
Kılınç, U. (2011). Şikâyet yönetimi: müşteri–işgören etkileşiminde sözsüz iletişim.
Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Adnan Menderes Üniversitesi , Aydın. Kılıç, B., ve Ok, S.
(2012). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Journal of
Yaşar University, 25(7), 4189-4202.
Kitapcı, O. (2008). Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Sivas İli’nde
Bir Uygu-lama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120.
Kivelä, S.L., Luukinen, H., Koski, K., Viramo, P., Pahkala, K. (1999). Early Loss
of Mother or Father Predicts Depression in Old Age. (2014, Nisan 10).
Köse, E. (2007). Müşteri sadakati sağlamada araçsal bir yöntem olarak şikâyet yönetimi.
Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Marmara Üniversitesi, İstanbul.
Larivet, S. and Brouard, F. (2010). Complaints Are a Firm’s Best Friend. Journal of
Strategic Marketing. 18(7), 537- 551.
Lovelock, C. H. ve Wright, L. K. (1999). Principles Of Services Marketing and Management.
Prentice Hall, New Jersey.
McKeganey, N., Abel, M., Taylor, A., Frischer, M., Goldberg, D.J. ve Green, S.
(1995). The Preparedness To Share İnjecting Equipment: An Analysis Using Vignettes. Addiction,
90, 1253-1260.
Munn, P., Johnstone,M., Sharp, S. Ve Brown, J.(2007). Violence in schools: perceptions
of secondary teachers and headteachers over time. International Journal on Violence and
Schools. http://www.ijvs.org/files/Revue-03/52-80--Munn---IJVS-n3.pdf
O’Neill J. W. ve Mattila A. S. (2008). A Study of Hotel Service Recovery Strategy Ed. Yüksel
A. Tourism Satisfaction and Complaing Behavior. Nova Science Publishers: New York, 205-216.
Odabaşı, Y. (2000). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Sistem
Yayıncılık.
Peine, M.E. veColeman, L. J.(2010). The Phenomenon of Waiting in Class. Journal
for the Education of the Gifted, 34(2), 220-244.
Rahman, N. (1996). Caregivers’ Sensitivity To Conflict: The Use Of Vignette Methodology.
Journal of Elder Abuse and Neglect, 8, 35-47.
Robert, J., Sandy, M.(2002), Best-practice complaint management. Academy of Management
Executive,. 16 (4), 145-154
Sarı, E. (2008). Müşteri şikâyet yönetiminin müşteri bakış açısıyla değerlendirilmesi
ve TCDD 3. Bölge Müdürlüğü’nde bir uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Dumlupınar
Üniver-sitesi, Kütahya.
1144 Mukadder BOYDAK ÖZAN..
K. Ü. Kastamonu Eğitim Dergisi, 23 (3)
Sarıdaldı, E. ve Sevim Ş. (2009). Müşteri Şikâyet Yönetimi Performansının Değerlendirilmesi:
TCDD 3. Bölge Müdürlüğü’nde Bir Uygulama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü Dergisi, 12( 22), 110-126
Scriabina, N. ve Fomichov S. (2007). 6 Ways To Benefit From Customer Complaints.
American Society for Quality Newsletter.
(2014, Nisan 16).
Sing, J. ve Widing, E.R. (1991). What Occurs One consumer Complain? A Theoritical
Model for Understaning Satisfaction / Dissatisfaction Outcomes of Complain Responses,
European Journal of Marketing, 25(3), 30-45.
Taşar, M. F. (2006). Probing Preservice Teachers’ Understandings Of Scientific Konowledge
By Using A Vignette İn Conjuction With A Paper And Pencil Test. Eurasia Journal of
Mathematics, Science and Technology Education, 2(1), 53- 70.
Taşkın, E. (2005). İlişkiler Yönetimi. (3. Baskı). İstanbul: Papatya Yayıncılık.
Vikipedia. (2014). Sorun Çözme. (2014, Aralık 7).
Yavuzer, Y. (2011). Okullarda Saldırganlık/Şiddet: Okul Ve Öğretmenle İlgili Risk
Faktörleri Ve Önleme Stratejileri. Milli Eğitim Dergisi, Güz (192).
Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2011). Sosyal Bilimlerse Nitel Araştırma Yöntemleri. (8.
Baskı). Ankara: Seçkin Yayıncılık.

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com