THE EFFECT OF AFTER SALE SERVICE ON CUSTOMER LOYALTY AND SONY ERICSSON'S CASE
Journal Name:
- Marmara Sosyal Araştırmalar Dergisi
Key Words:
Keywords (Original Language):
| Author Name | University of Author | Faculty of Author |
|---|---|---|
Abstract (2. Language):
Recently, companies' efforts in planning and developing a product according to the consumer needs and requests, identifying its price, promotion and making it ready to use by the proper distribution channels are not sufficient in the world. Because today's customers have become conscious about collecting information, creating options and selecting the most appropriate ones for themselves during the purchase decision process. Thus; marketing does not just include the pre-production and its process ,before sale and sale process. Marketing attempts should also continue after sale process to ensure the continuity of the sale. This means that, companies need to keep pace with this change in order to reach their objectives and survive in the market.
Products have become similar to each other with the result of the developing technology and globalization and after sale service became an obligation. Under these conditions, companies' after-sale service for their consumers make a difference for them to reach the aims and survive. The most important advantage for the companies provided to consumers is customer loyalty. Starting from this, in this study, the effect of after-sales service on customer loyalty tried to put forward by the case study review of the Sony Ericsson.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language):
Günümüzde firmaların tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarına uygun ürünü planlayıp geliştirmesi, fiyatlaması, tutundurması ve etkin dağıtım kanallarıyla kullanıma hazır hale getirmesi çabaları yeterli olmamaktadır. Çünkü günümüz müşterileri, satın alma karar aşamasında, bilinçli bir şekilde bilgi toplayan, topladıkları bu bilgilerle seçenekler üreterek, bunlardan uygun olanını tercih eden kişiler haline gelmiştir. Bu nedenle, pazarlama sadece üretim öncesi ve sürecini, satış öncesi ve anını kapsamamaktadır. Pazarlama çabalarının satış sonrası da, satışın sürekliliğini sağlamak amacıyla devam etmesi gerekmektedir. Dolayısıyla firmaların amaçlarına ulaşabilmeleri ve ayakta kalabilmeleri için bu değişime ayak uydurmaları gerekmektedir.
Gelişen teknoloji ve küreselleşme sonucu birbirine benzer hale gelen ürünler satış sonrası hizmeti zorunluluk haline getirmektedir. Bu pazar koşularında firmaların amaçlarına ulaşabilmelerini ve ayakta kalabilmelerini sağlayan ise tüketicilerine sundukları satış sonrası hizmet aracılığıyla yarattıkları farklılıktır. Farklılık yaratan firmaların sağladığı en önemli rekabet avantajı ise müşteri sadakatidir. Buradan hareketle çalışmada satış sonrası hizmetin müşteri sadakatine olan etkisi Sony Ericsson örnek olay incelemesiyle ortaya konulmaya çalışılmaktadır.
- 2