You are here

Home » Content

İÇSEL PAZARLAMA YAKLAŞIM VE UYGULAMALARI: STARBUCKS KAHVE İŞLETMESİ ÖRNEĞİ

INTERNAL MARKETING APPROACH AND APPLICATIONS: THE CASE OF STARBUCKS COFFEE COMPANY

Journal Name:

  • Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi

Publication Year:

  • 2017

Key Words:

Keywords (Original Language):

Author NameUniversity of AuthorFaculty of Author
Abstract (2. Language): 
In this study, it is aimed to determine the effect of internal customer satisfaction on external customer satisfaction, that's why face-to-face interview was made with the world-renowned coffee chain manager, Starbucks Coffee- İstanbul district general manager. A pre-prepared semi-structured interview form was used during the interview. Through this study, it was tried to clarify the concept of internal marketing and internal marketing practices of Starbucks operation are mentioned. This study also includes information about Starbucks employees' social and economic situations within the context of internal marketing, physical working conditions, personal trainings and other supporting programs and internal and external activities. At the end of the study; with a growing number of branches, Starbucks has a distinctive and unique internal marketing approach that can reach its employees and provide employee satisfaction.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language): 
Çalışmada iç müşteri tatmininin dış müşteri tatmini üzerindeki etkisinin belirlenmesi amaçlanmış, bu yüzden dünyaca ünlü kahve işletmesi zinciri Starbucks Coffee- İstanbul Bölgesi genel müdürü ile yüz yüze görüşme yapılmıştır. Görüşme sırasında önceden hazırlanmış yarı yapılandırılmış mülakat formu kullanılmıştır. Bu çalışmayla içsel pazarlama kavramına açıklık getirmeye çalışılmış ve Starbucks işletmesinin içsel pazarlama uygulamalarından bahsedilmiştir. Ayrıca çalışmada, Starbucks çalışanlarının içsel pazarlama kapsamında sosyal ve ekonomik durumları, fiziki çalışma şartları, kişisel eğitimleri ve bunun gibi çalışanı destekleyici program ve şirket içi/dışı etkinlikler hakkında bilgiler yer almaktadır. Çalışmanın sonucunda; şube sayısı sürekli artan Starbucks 'ın farklı e kendilerine özgü bir içsel pazarlama yaklaşımıyla çalışanlarına ulaştığı ve çalışan memnuniyetini sağlayabildikleri görülmüştür.
FULL TEXT (PDF): 
PDF icon 10.20990-kilisiibfakademik.296524-369671.pdf
  • 17
193
204
  • Turkish

REFERENCES

References: 

ALPER, B. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi Açısından Şikâyetlerin Yönetilmesi: Otel İşletmesi Üzerine Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
ATTİA, A.A.M. ve ATTALLAH, N.F.
(2012)
. "The Role of Internal Marketing in Improvıng The Performance of Travel Agencıes wıth Applıcatıon on Egyp", 2nd Advances in Hospitality and Tourism Marketing and Management Conference, Yunanistan,
http://www.ahtmm.com/proceedings/2012/2ndahtmmc_submission_91.pdf, (10.07.2016).
BABACAN, E. ve AKBIYIK S. B. (2011). "İçsel Pazarlama, Bütünleşik Pazarlama İletişimi ve İnsan Kaynakları Yönetimi", (Ed.) BABACAN, E., TOPSÜMER, F. Ve GÖZTAŞ, A., Stratejik Pazarlama İletişimi-Temel Kavramlar, Gama Basın Yayın ve Dağıtım, İzmir.
PİERCY, N.F. (2003). "Marketing implementation, organizational change and internal marketing strategy", (Ed.) BAKER, M. J., The Marketing Book, fifth ed. Butterworth-Heinemann, Oxford.
BERRY, L. (1981). "The Employee as Customer", Journal of Retail Banking, 3(1): 33-40.
BERRY, L. ve PARASURAMAN, A. (1992). "Services Marketing Starts From Within", Marketing Management, Winter, 25-34.
BOLAT,
T.
, AYTEMİZ, S.O., BOLAT, İ. ve ERDEM, B. (2008). Yönetim ve Organizasyon, Detay Yayıncılık, Ankara.
CANDAN, B. ve ÇEKMECİOĞLU, H.G. (2009). "İçsel Pazarlama Faaliyetlerinin Örgütsel Bağlılık Unsurları Açısından Değerlendirilmesi: Bir Araştırma", Yönetim Dergisi, 20(63): 41-58.
ÇATI, K. ve KOÇOĞLU, C.M. (2010). "Müşteri İlişkileri Yönetimi", (Ed.) VARİNLİ, İ. ve ÇATI, K., Güncel Pazarlama Yaklaşımından Seçmeler, Detay Yayıncılık, Ankara.
ÇOBAN, S. (2004). "Toplam Kalite Yönetimi Perspektifinde İçsel Pazarlama Anlayışı", Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22, 85-98.
DEMİR, H., USTA, R. ve OKAN, T. (2008). "İçsel Pazarlamanın Örgütsel Bağlılık ve İş Tatminine
Etkisi", H.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26(2): 135-161. DOGAN, S. ve KILIÇ, S. (2008), "İlişki Yönetiminde İç ve Dış Müşteri Memnuniyetinin Sağlanması",
KMU İİBF Dergisi, 10(14).
ERK, Ç. (2009). Müşteri için Değer Yaratma, Müşteri Sadakati Oluşum Süreci ve Şirket Performansına Etkileri Üzerine Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Edirne.
GALİCİC, V. ve LASKARİN, M.
(2014)
. "Internal Marketing In The Hotel Industry, Tourism and Hospitality Industry", Congress Proceedıngs Trends in Tourism and Hospitality Industry, 297¬312.
HUDSON, S. (2016). "Internal Marketing Is the Key to Success at Fairmont", Web Erişim: http://hotelexecutive.com/business_review/3994/internal-marketing-is-the...
fairmont, (13.07.2016).
GOUNARIS, S.P. (2006). "Internal- Market Orientation and Its Measurement", Journal of Business
Research, 59, 432-448.
GÜNEY, H. ve KARAKADILAR. İ.S. (2015). "Starbucks Firmasının Deneyimsel Pazarlama
Uygulamalarının İncelenmesi", İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme İktisadı Enstitüsü Yönetim Dergisi,
26(79): 131-155.
202
Akademik
Araştırmala
r ve Çalışmalar Dergisi
Cilt: 9, Sayı: 17, Yıl: 2017
Journal of Academic Researches and Studies
Vol: 9, No: 17, Year: 2017
IŞIK, D.A. ve CERİT, A.G. (2015). "Hizmet İşletmelerinde Hizmet Kültürünün Oluşturulmasında İçsel Pazarlamanın Rolü: Kruvaziyer Turizmden Bir Örnek Olay", Niğde Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(2): 61-77.
İNAL, E., ÇİÇEK, R. ve AKIN, M. (2008). "İçsel Pazarlama Anlayışı Bağlamında Kamu Sektörü
Çalışanlarının Kurumsal Algılamalarının Değerlendirilmesi: Niğde Örneği", Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(9): 162-181.
JUN, M. ve CAİ, S. (2010). Examining the relationships between internal service quality and its dimensions, and internal customer satisfaction, Total Quality Management, 21(2): 205 - 223.
KAYA,
İ
. (2000). Muhterem Müşterimiz, 2. Basım, Babıali Kültür Yayıncılığı, İstanbul.
KAYA, S. ve AKYÜZ, A.M. (2015). "İçsel Pazarlama Temelinde İnsan Kaynakları Uygulamalarının Müşteri Memnuniyetine Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma", International Periodical For The Languages, Literature and History of Turkish or Turkic Volume 10(2): 1-30.
KOCAMAN, S., DURNA, U. ve İNAL, M.E. (2013). "Konaklama İşletmelerinde İçsel Pazarlama Uygulamalarının Örgütsel Bağlılığa Etkisi: Alanya Örneği", Uluslararası Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 5(1): 21-29.
KOZAK, M. (2014). Bilimsel Araştırma: Tasarım, Yazım ve Yayım Teknikleri, Detay Yayıncılık, Ankara.
LADHARİ, R.,
BRUN
, I. ve MORALES, M. (2008). "Determinants of Dining Satisfaction and Post-Dining Behavioral Intentions", International Journal of HospitalityManagement, 27(4): 563- 573.
MERRİAM, S. B. (2013). Nitel Araştırma Desen ve Uygulama İçin Bir Rehber, (Çev.) TURAN, S., Nobel Yayıncılık, Ankara.
MURAT, N. (2015). Starbucks Hakkında Daha Önce Duymadığınız 10 İlginç Gerçek, http: //www.pazarlamasyon.com/pazarlama/starbucks-hakkinda-daha-once -duymadiginiz-10-ilginc-gercek/, (02.10.2016).
MOSLEY, R. W.
(2007)
. "Customer experience, organisational culture and the employer brand", Brand Management, 15(2): 123-134.
ÖZDEMİR, G. (2014). "Hizmet İşletmelerinde İçsel Pazarlama Yaklaşımı, "İŞ, GÜÇ" Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 16(1): 54-66.
PAPASOLOMOU-DOUKASİS, I., KOUNTOUROS, H. ve KİTCHEN, P.J. (2012). "Developing a Framework for Successful Symbiosis of Corporate Social Responsibility, Internal Marketing and Labor Law in a European Context", The Marketing Review, 12(2): 109-123.
PEPPERS,
D
. ve ROGERS, M. (2013). Müşteri İlişkileri Yönetimi, (Çev.) ğENGÖZER, P., Optimist Yayın, İstanbul.
PERVAİZ, K.A. ve RAFFİQ, M. (2003). Internal Marketing Issues and Challenges, European Journal
of Marketing, 37(9): 1177-1186.
ROTHMAN, M. (1993). "Into The Black." Inc. 15 (January): 58-65.
SCHULTZ, H. (2008). Starbucks Gönlünü İşe Vermek, Babıeli Kültür Yayıncılığı, İstanbul. SOYASLAN, M. (2016). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Türkiye' deki Oteller Üzerine Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Uludağ Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Ana Bilim Dalı, Bursa.
ÜĞÜDEN, D. (2016). Starbucks"ı Dünya Markası Yapan Howard Schultz"un Yoktan Var Ettiği Başarı Hikayesi, http://listelist.com/starbucks-basari-hikayesi/, (06.03.2017).
203
Akademik
Araştırmala
r ve Çalışmalar Dergisi
Cilt: 9, Sayı: 17, Yıl: 2017
Journal of Academic Researches and Studies
Vol: 9, No: 17, Year: 2017
VARİNLİ, İ. (2012). Pazarlamada Yeni Yaklaşımlar, Geliştirilmiş 3.Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara.
VOİMA, P.
(2000)
, "Internal Relationships Management: Broadening the Scope of Internal Marketing", (Eds), VAREY, R.J. and LEWGS, B.R. Internal Marketing, Directions for Management, Routledge, London.
YENİAY, Ç. (2016). Starbucks Kimin Kurucusu Kim Ne Zaman Kuruldu Kaç Şubesi Var, http://www.yenicikanlar.com.tr/starbucks-kimin-kurucusu-kim-ne-zaman kuruldu-kac-subesi-var-60371, (06.03.2017).
http://starbucksbeanstock.com/en/welcome-en/about-bean-stock/, (04.03.2017).

Thank you for copying data from http://www.arastirmax.com