Journal Name:
- İstanbul Üniversitesi Maliye Araştırma Merkezi Konferansları Dergisi
| Author Name | University of Author | Faculty of Author |
|---|---|---|
Abstract (2. Language):
Especially after 1980s, quality in service goods became one of the priorities of production and marketing. This is mainy caused by the important advantage that the service quality, which in broad terms – higher or perfect service quality to satisfy customer needs-, brings to enterprise (company, firm, business). Establishing service quality can only be possible by being able to measure quality. To achive this, different (various) models and approaches have been developed.
Much of this models, in particular, a comprehensive measurement instrument, known as SERVQUAL, has been developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) to measure perceived service quality. But notwithstanding its growing popularity and widespread application SERVQUAL has been subjected to a number criticisms by the theoricians (academicians).
In this study, the evaluations that claim the SERVQUAL models weaknesses will be analized. However, due to the variety of the evaluations, instead of analyzing each evaluation one by one, generally accepted ones will be given here. In this respect, the evaluations regarding SERVQUAL model will be analyzed in two aspects one being the practical analysis the other being the theoretical analysis.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language):
Hizmet ürünlerinin kaliteli olması, özellikle 1980’lerden itibaren üretim ve pazarlamanın önceliklerinden biri haline gelmiştir. Bunun nedeni genel anlamda, “müşteri beklentilerini karşılamak için üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesi” olarak ifade edilen hizmet kalitesinin işletmelere sağladığı önemli avantajlardır. Ancak hizmet ürünlerinde kalitenin sağlanabilmesi, kalitenin doğru olarak ölçülebilmesiyle mümkün olmakta ve bunun için, değişik model ve yaklaşımlar geliştirilmiş bulunmaktadır.
Hizmet kalitesinin ölçümü için geliştirilmiş sözkonusu modellerden, 1985 yılında Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL modeli, diğer adıyla fark analizi, uygulamada en yaygın olarak kullanılan modeldir. Buna karşın model, teorisyenler tarafından sıkça eleştirilen ve zayıf yönleri olduğu iddia edilen bir model olma özelliğini de taşımaktadır.
Bu çalışmada, SERVQUAL modelinin zayıf olduğu ileri sürülen yönlerine yönelik olarak yapılan değerlendirmeler ele alınacaktır. Bununla birlikte, yapılan değerlendirmelerin çok ve çeşitli olması nedeniyle çalışmada, her bir değerlendirmenin tek tek ele alınması yerine, genel olarak kabul gören ortak değerlendirmelere yer verilecektir. Bu bağlamda SERVQUAL modeline yönelik değerlendirmeler teorik ve uygulamaya yönelik olmak üzere iki çerçevede ele alınacaktır.
FULL TEXT (PDF):
- 1
71-86