Journal Name:
- İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Mecmuası
| Author Name | University of Author | Faculty of Author |
|---|---|---|
Abstract (2. Language):
In this study the "Servqual Model", which is widely accepted as the most trus-table model in measuring the quality of services sector, is applied to an X hospital in Turkey. The aim of the study is to determine the critical factors for the hospital
from the customer-oriented perspective. Fist of ail, the Servqual survey was applied to 250 patients where only 150 of them were replied sufficiently. The factors which are determined from the factor analysis are nursing, tangibility, discharge planning, assurance and responsiveness and reliability. In the next stage the reliability test was applied to each of these factors. In the last stage the gap analysis was supported by the control diagrams so that, the customer oriented performance of the hospital was exposed.
Bookmark/Search this post with
Abstract (Original Language):
Hizmet sektörlerinde kalitenin öneminin artması, kalitenin etkin bir şekilde ölçülmesi problemini de beraberinde getirmiştir. Bu ihtiyaca cevap vermek üzere Pa-rasuraman. Zeithalm ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL modeli, genel bir model olup çeşitli hizmet kurumlarında geçerliliğini kanıtlanmıştır. Daha sonra James Carmen aynı modeli sağlık kurumlarına uyarlamış ve hastanelerin hizmet kalitesini ölçmek için kullanmıştır.
Bu çalışmada söz konusu modelin Türkiye'deki X hastanesinde geçerliliği test edilmektedir. Çalışmanın amacı bir hastanede etkili olan kritik faktörlerin müşteri odaklı olarak saptanması ve bu kriterlerin Öncelik sırasına göre belirlenmesidir. İlk olarak Carmen tarafından geliştirilen Servqual anketi 250 hastaya dağıtılmış ancak bunlardan 150 tatmin edici cevap alınmıştır. Faktör analizi sonucunda bulunan faktörler ise hemşire hizmetleri (nursing), elle tutulan Özellikler (tangibility), hastanın taburcu olmasının planlanması (discharge), güvence ve cevap verebilme (assurance and responsiveness) ve son olarak güvenirlilik (reliability) olarak belirlenmiştir. Daha sonra her bir faktörün güvenirliliği test edilmiştir. Son aşamada ise fark analizi ile önem derecesinden algılanan performansın farkı alınarak her bir nitelik İçin farklar bulunmuş ve böylece hastanenin müşterinin gözünde hangi niteliklerde başarılı olduğu veya olmadığı saptanmıştır. Fark analizi kontrol diyagramları ile desteklenmiştir. Bu şekilde hastanenin müşteri odaklı olarak performansı ortaya konmuş ve güçlü ve geliştirilmeye açık alanları tespit edilmiştir.
FULL TEXT (PDF):
- 2
15-36